BOTS: LA REVOLUCIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Posted by César Hernández on Oct 28, 2019 10:30:00 AM

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En el 2016 fundamos una empresa llamada Intelligens, la primera asistente virtual para latinoamérica con Inteligencia Artificial que se comunicaba con los clientes por email. Fuimos toda una novedad y sí también hablamos de Skynet y de iRobot. Pero afortunadamente nada de esto ha sucedido las máquinas a pesar de nuestros temores no van a quitarnos nuestros trabajos "por ahora".

Lo que sí ha sucedido es que estas herramientas se han vuelto más especializadas, y cada vez están cubriendo más y más aspectos de nuestra cotidianidad. Algunos estudios muestran que para 2020, el 85% de las interacciones con los clientes se manejarán a través de una máquina. Eso significa que en solo un año, hablarás con un chatbot para la mayoría de tus problemas, especialmente los de Atención al Cliente.

Otro dato importante es que los bots ya no son raros para nosotros, ni para los clientes de hecho. Al 50% de los consumidores ya no les importa si están trabajando con un humano o un bot, siempre y cuando éste resuelva su solicitud. Es por esto que las empresas en latinoamérica están adoptando cada vez más estas herramientas, tratando de sacar provecho de la automatización avanzada y de una mejor experiencia del cliente, que hoy puede extenderse a ser 24 horas al día los 365 días, sacando provecho a la mejor combinación humano + máquina.

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Con el tiempo he ido cambiando un poco mi definición y luego de entender un poco mejor a las máquinas creo que les puedo dar mi versión de lo que es un bot y de sus beneficios. Entonces....


¿Qué es un Bot?
Un bot es una herramienta conversacional, que está ligada a una parte de lo que llamamos inteligencia artificial. Los chatbots buscan simular una conversación humana a través de una interfaz que hoy en día puede diversa incluyendo e-Mail, SMS, Chats en vivo, WhatsApp, Facebook messenger, Telegram, Voz, entre otros. Está programado con respuestas pre-escritas que ayudan al cliente y lo guían para alcanzar un objetivo, poco a poco se van mostrando como respuesta al anterior del cliente para llevarlos a conseguir eso que están buscando. Los bots interpretan los mensajes del usuario en busca de de entender sus requerimientos para posteriormente presentar soluciones de autoservicio basadas en la información que recibe.

¿Cuáles son lo beneficios de adoptar un Bot?


1. Optimización del trabajo
Los bots pueden atender múltiples casos y de los más frecuentes a la vez. De esta forma pueden reducir en gran volumen los casos que atienden los ejecutivos de atención al cliente. Los bots al estar programados pueden responder a preguntas frecuentes dándole libertad a los ejecutivos y se comportan como herramientas de autoservicio. Los prospectos y clientes no tienen que esperar por un representantes humano para obtener respuestas. Si la información que están buscando es común, el bot puede buscar en una base de conocimientos o en una página de preguntas frecuentes para entregarle la información que están buscando. De estar forma sus ejecutivos pueden poner foco en las preguntas más complejas que requieren más atención y más detalle.

2. Descubrir las reales necesidades
El bot hace las preguntas iniciales y puede determinar cuando no tiene la respuesta, elevando a los ejecutivos solo los casos que son realmente importantes. Cuando se necesita asistencia especializada en vivo, los bots se encargan de hacer la transición a uno de sus ejecutivos humano. Esta transferencia, sin roces y sin interrupciones, mejora la experiencia de los clientes ya que ellos no tienen que volver a explicar su solicitud, los ejecutivos simplemente pueden leer la conversación que el cliente tuvo con el bot y tomar el caso a partir de esa conversación.

Los bots en la mayoría de los casos tienen integraciones con los CRM lo que puede ayudar a tener conversaciones más personalizadas. Al tener el detalle de las interacciones del cliente con la empresa, pueden aportar información importante para la conversación con él, haciéndola más personal y aportando al ejecutivo humano más detalles para poder resolver el caso. En un estudio se demostró que el 72% de los consumidores esperan que la empresa los conozca, no importa si está hablando con una persona o con una máquina lo importante es que si yo llame la semana pasada para hacer una solicitud, cuando vuelva a llamar ese contexto permanezca en la empresa. Lo eficiente de los bot es que pueden obtener esta información de forma inmediata y disponibilizarla para que la atención sea la mejor.

3. Automatización
Imagina que un requerimiento llega a las 3:00 a.m. seguramente no tienes a un ejecutivo disponible para atender ese caso. Los bots pueden hacerle seguimiento a este cliente de forma automática. De hecho si un cliente agenda una cita para dentro de unas semanas, un bot puede hacerle seguimiento llamando por teléfono o enviando un mail para confirmar la cita. Los bots pueden programar reuniones y asignar sus casos de a los representantes que tengan las competencias necesarias para resolverlos. Esto evita que alguien se olvide de atender un caso y apoya la estandarización de los procesos para siempre atender a los clientes en tiempo y forma.

Los bots no son un reemplazo para la fuerza laboral, por el contrario son su evolución. La fuerza de trabajo híbrida es la mejor combinación acceso a la información de forma inmediata y acceso a la complejidad para resolver los problemas más complejos. Entregando a sus clientes lo mejor de los 2 mundos y convirtiendo a sus colaboradores en súper héroes.

¿Quieres conocer cómo incorporar bot en tu estrategia de atención al cliente?