Es un hecho que una de la industrias que más ha evolucionado a través de las últimas décadas, es la industria automotriz, pero…¿Esta transformación ha incluido a la tecnología desde un punto de vista operacional hacia las necesidades de sus clientes? La respuesta es compleja, pero definitivamente existen suficientes argumentos que apoyan la noción de que no ha sido así.
Para comenzar recordemos que no estamos contemplando los avances tecnológicos que tienen los vehículos como tal (diseño, seguridad, conectividad, GPS, entretenimiento, fuente de energía) sino la inclusión de tecnología en los elementos concernientes a la adquisición y mantenimiento de un automóvil.
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Iniciemos analizando los principales cambios de los últimos 20 o 30 años al momento de comprar un vehículo; el internet y la posibilidad de ver los modelos, características y promociones desde una computadora, la capacidad de buscar agencias de marca en una ciudad y sus sucursales más cercanas a nuestra ubicación. La rapidez y facilidad con la que se tramitan y obtienen los créditos para comprar. Los canales disponibles para relacionarnos con los equipos comerciales de las agencias automotrices (email, sms, WhatsApp, Chatbots). Campañas de e-marketing con promociones mensuales, contenidos disponibles en Facebook, Youtube, Instagram y otras redes sociales. Finalmente en contadas ocasiones, apps que concentran la información de nuestro vehículos y los servicios post-venta con los que contamos por parte de la marca de nuestro automóvil.
En una primera impresión pareciera que es un escenario completamente distinto al de hace 3 décadas, pero desmenucemos una por una estas ideas y consideremos los cambios de fondo en beneficio de los clientes y la intención de la industria en atender de mejor manera sus necesidades.
Internet, webpages e información en línea.- Aunque se podría destacar como el cambio más relevante, es una consecuencia global de la modernización y digitalización del mundo, una revolución poco relacionada a la industria y a sus protagonistas, que adoptaron este canal obligados por los usos y costumbres de sus clientes, sin generar aportes funcionales o particularidades de configuración equiparables a la importancia de su industria o al monto de sus ingresos.
Créditos y facilidades de pago.- Paradójicamente el cambio más importante en la percepción de los compradores de vehículos, es un aporte generado gracias a los esfuerzos e inversiones de otra industria; una que siempre se ve relacionada con vanguardia tecnológica, orientación hacía el auto-servicio y la simplificación de trámites a pesar de su contexto burocrático y con altísimos requerimientos de seguridad: La industria Financiera.
E- Marketing, Redes Sociales y otros Canales de comunicación.- Una vez más aludimos a avances propios de la sociedad, con cambios en la manera de atender y entender la forma de comunicarnos, no sólo entre familia, amigos y compañeros, sino con todas las personas con las que interactuamos regularmente. La industria automotriz una vez más sólo integra estos canales a su negocio, pero no hace nada por potenciarlos, mejorarlos o adaptarlos a las necesidades de su mercados.
Pero entonces... ¿La industria automotriz es un “Mundo Perdido” en el espacio-tiempo que no ha adoptado la tecnología como estandarte para llegar al siglo XXI?
No, existen múltiples tecnologías aplicadas en la industria que apoyan diariamente la operación interna, desde programas para manejar inventarios, cálculo de horas hombres en los talleres, plataformas de cooperación con industrias complementarias (seguros, bancos, financieras), ERP's que manejan las finanzas, call centers, modelos de kilometraje predictivo, reportes de inteligencia de negocios; pero... ¿Cómo esta tecnología ha evolucionado a la industria de manera particular y sobretodo como se ha adaptado a su mercado para mejorar sus servicios?
Es casi seguro decir que las 3 necesidades principales que tenía un cliente de automóviles hace 30 años son casi las mismas que tiene hoy en día:
- Contar con información relevante para la toma de decisión de compra (características de seguridad de un auto y su rendimiento).
- Entendimiento de costos de mantención y sustentabilidad en el uso del auto (permisos, servicios, garantías, refacciones, problemas más comunes).
- Seguridad en el Diagnóstico de fallas, confiabilidad y rapidez en servicios de compostura.
Entonces... ¿Dónde está la inversión de la industria para atender mejor estas necesidades tan claras y básicas?
Las automotoras han invertido muchos recursos en hablarnos de precios, promociones, funcionalidades y sistemas de seguridad, sin embargo, no existen pruebas fehacientes de que la industria haya aportado, desarrollado o implementado tecnologías dirigidas a evolucionar estas necesidades básicas antes resumidas para satisfacerlas cabal y completamente.
Hoy en día compramos un auto confiando en la reputación del logo del fabricante y en el precio, sin considerar a profundidad el modelo o su adaptación a las necesidades de uso. Hoy en día no sabemos que nuestro auto tiene problemas hasta que nos deja botados en medio del tráfico o en una carretera a la mitad de la nada. Hoy en día una simple compostura puede significar semanas o meses sin contar con nuestro medio de transporte, eso sin contar que debemos confiar ciegamente en los diagnósticos de los técnicos sin garantías y con pronósticos de éxito reservado.
Exclusivamente hablando de latinoamérica, no hemos encontrado agencias que hayan introducido herramientas tecnológicas que les permitan de manera sustentable introducir la posibilidad de comprar de manera remota un vehículo, o que un experto te lleve los autos a exhibir hasta tu hogar u oficina para conocerlos y realizar las pruebas de manejo o inclusive de ofrecer garantías de satisfacción con las cuales te cambien el automóvil nuevo si éste no cumple completamente con tus expectativas.
Imagina que tu agencia tenga la capacidad de ofrecer una herramienta de autodiagnóstico de fallas online o la capacidad de contactarte mediante una app en tu teléfono cuando uno de tus sistemas esté a punto de fallar... ¿Suena increíble no?
Ahora imagina los ingresos y los recursos con los que cuenta la industria antes de plantearte la imposibilidad de esta idea o simplemente recuerda que en pocos meses veremos a drones entregando comida y pedidos en algunas ciudades del mundo.
Consultoras como Awtana tienen el objetivo de apoyar a las empresas del sector para adoptar la tecnología como principal revulsivo ante la situación actual. Por medio de su experiencia tecnológica pueden presentar decenas de soluciones digitales probadas en los mercados norteamericanos y europeos que aportan eficiencia, seguridad y trazabilidad en la operación comercial. Estos proyectos tecnológicos pueden cambiar la experiencia de compra, de atención al cliente y de rentabilidad de acciones post-venta en los diferentes mercados de la industria automotriz, promoviendo su estabilización y un regreso paulatino, pero seguro a su relevancia y fortaleza pasada.
