¿Qué demonios es un CRM y qué tienen que ver con mis maravillosas tablas de Excel?

Posted by Omar Cabrera on Nov 9, 2019 9:47:06 PM

In Insider, industria, herramientas, comercial, inbound, ventas, servicio, fidelización

Resulta increíble creer que en el año 2019 hay empresas en LATAM que continúan dependiendo de tablas de Excel para almacenar la información de sus contactos y actividades diarias. Existen datos poco alentadores que demuestran que, sin importar la industria, el tamaño o la cultura de las empresas, nuestra región sigue apostando a la continuidad de lo conocido por sobre las enormes posibilidades del cambio y la tecnología.

Durante los últimos 10 años hemos sido capaces de revolucionar las formas en que nos relacionamos socialmente con familiares y amigos, la manera en la que consumimos la información política y económica de los sucesos que alteran nuestros continentes, países o comunas y los medios en que adquirimos elementos básicos de consumo, sin embargo hemos sido incapaces de modernizar en lo general la gestión de nuestras actividades empresariales.

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Aunque la mayoría de los gerentes comerciales han oído hablar de un tal Salesforce, Hubspot o Pipedrive, me atrevo a pensar que son relativamente pocos los que saben exactamente qué son y cuál es su importancia nuclear en las gestiones comerciales, de marketing y de posventa de sus empresas.

Pues aquí va; todas las arriba mencionadas son herramientas conocidas como soluciones de "Customer Relantionship Management" o CRM. Un CRM es una herramienta tecnológica dedicada apoyar a las relaciones de las empresas con sus clientes.

Su principal objetivo es registrar, almacenar y gestionar la información de todos los esfuerzos invertidos por los diferentes departamentos de la empresa para comunicarse con sus diferentes públicos y llevar a cabo las funciones principales del negocio.

 Aunque los hay con diferentes funcionalidades, diseños, tamaños, precios y alcances casi todos los CRM del mercado comparten 5 funciones básicas;

  • Identificación de contactos.
  • Facilitar la interacción con tus prospectos y clientes por múltiples canales.
  • Almacenar el histórico de las actividades o interacciones con tus prospectos y clientes.
  • Segmentar mejor tus bases por estado de negocios, tamaño de la oportunidad o por comportamiento.
  • Administración de Futuras Acciones en muchos casos automatizadas.

Los CRM nos permiten registrar con detalle todas las acciones y pasos que se realizan para lograr la conversión de un contacto a un prospecto, de un prospecto a un cliente y de un cliente a un promotor de la empresa, es decir el ciclo de vida completo de un cliente. De esta manera transparentar las gestiones de nuestro equipos de marketing, comerciales y servicios posventa. Una vez visibles estas gestiones podemos medir, evaluar y modificar los recursos que invertimos para ser más eficientes.

En una segundo plano los CRM permiten agrupar múltiples características de los resultados que obtenemos, mismos que nos permiten ubicar procesos exitosos para destacar las actividades que funcionan y desechar otras que no generan valor agregado.

Esto a la larga va puliendo nuestras estrategias hasta generar círculos virtuosos que podemos estandarizar y replicar a lo largo de los equipos de trabajo para multiplicar las mejores prácticas y generar crecimientos sostenidos de resultados.

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Como si esto fuera poco, los CRM sirven como los cimientos en los que descansan la mayoría de los proyectos tecnológicos futuros. Por medio un CRM podemos adaptar, comunicar y gatillar otras soluciones (Automatizaciones, Estrategias INBOUND, Inteligencia Artificial) que lleven a nuestra empresa a la máxima expresión de la eficiencia de recursos, además de aportar al estudio constante de las variables de éxito que derivan directamente al cumplimiento de los objetivos.

En este ecosistema, existen 3 tipos principales de empresas que se relacionan con la contratación de los CRM.

  1. a) Empresas dueñas de la tecnología. Son organismos (por lo general extranjeros) que desarrollaron las herramientas de CRM y trabajan día a día en el robustecimiento de las funcionalidades y módulos que comercializan para ayudar a las empresas a lograr sus objetivos.
  1. b) Empresas de implementación y mantenimiento de tecnología.- Son socios o revendedores de las empresas dueñas de la tecnología que comercializan, implementan y mantienen sus herramientas. Su objetivo es representar de manera exclusiva a las empresas dueñas de la tecnología en países y zonas donde no tienen presencia de sucursales.
  1. c) Consultoras de tecnología.- Son agencias especializadas en el estudio de diversas herramientas tecnológicas, dedicadas a la asesoría de actividades operativas de las empresas. Su objetivo es dotar a la empresas con conocimientos e información útil para mejorar sus procesos y así seleccionar la tecnología más adecuada para sus necesidades particulares.

En conclusión; esas tablas que casi todas las empresas usan para recolectar, almacenar y gestionar sus operaciones, en realidad son solo el primer paso hacia eficiencia organizacional que ofrece una herramienta como un CRM. Así que no importa si eres un Gurú de Excel y sabes sacarle todo el provecho a sus funcionalidades, tampoco importan tus habilidades, tu memoria, tus apuntes, tu agenda, ni tus formatos de correo que copias y pegas por doquier, todos estos elementos son el paso previo para la transformación que vivirá tu empresa al incorporar un CRM.