En la industria retail, la gestión eficiente de los datos y la relación con los clientes son pilares fundamentales para el éxito empresarial. La implementación de un Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una herramienta esencial para lograr estos objetivos. En un reciente episodio del podcast Awtana Amplify, Scarlett Roa, Head of Consumer Intelligence Platform en Forus, y Dayana Verde, CEO de Awtana, compartieron sus experiencias y perspectivas sobre cómo un CRM puede transformar la gestión de datos y mejorar la relación con los clientes en el sector retail.
Desafíos de tener Información dispersa en múltiples sistemas
Durante la conversación, Scarlett Roa destacó que, hace cuatro años, Forus enfrentaba el reto de manejar información de clientes dispersa en múltiples sistemas y plataformas. Esta fragmentación de datos conduce a inconsistencias, duplicaciones y dificultades para acceder a información actualizada y precisa. Diferentes departamentos, como ventas, marketing y atención al cliente, almacenaban datos en silos independientes, lo que impedía una visión unificada del cliente y dificulta la coordinación entre equipos. Esta falta de integración resultaba en una experiencia de cliente incoherente y afectaba negativamente la fidelidad y satisfacción del consumidor.
Además, la dispersión de datos complicaba la implementación de estrategias de marketing efectivas y la personalización de ofertas. Sin una visión completa del comportamiento y las preferencias del cliente, las campañas podrían no estar alineadas con las necesidades reales del público objetivo. Esto llevaba a una asignación ineficiente de recursos y a oportunidades perdidas en el mercado competitivo actual. Por lo tanto, era crucial para Forus abordar estos desafíos mediante la centralización y unificación de la información del cliente
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Cómo un CRM permite una gestión más eficiente de la data
La implementación de un CRM en Forus ofreció una solución efectiva para centralizar y gestionar la información de los clientes de manera eficiente. Scarlett Roa mencionó que, con operaciones en cuatro países, más de 50 sitios web y más de 350 tiendas, era inviable gestionar los datos manualmente; necesitaban un sistema CRM para conocer mejor a su consumidor. Un CRM actúa como un repositorio único donde se almacena toda la información relevante del cliente, incluyendo historiales de compras, interacciones previas, preferencias y datos demográficos. Esta centralización facilita el acceso rápido y preciso a la información, permitiendo a los empleados ofrecer respuestas más informadas y personalizadas. Además, un CRM automatiza procesos como la actualización de datos y la sincronización entre departamentos, reduciendo errores y mejorando la coherencia en la comunicación con el cliente. Dayana Verde, CEO de Awtana, la consultora tecnológica que apoyó a Forus en la implementación del CRM, enfatizó la importancia de comprender el negocio y sus desafíos para ofrecer soluciones escalables y funcionales. Awtana se involucró desde el proceso de licitación hasta la integración regional, asegurando que el sistema CRM se adaptara a las necesidades específicas de Forus y facilitara una gestión más eficiente de la data. Este enfoque colaborativo permitió a Forus consolidar sus datos y obtener una visión 360° de sus clientes, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del consumido Beneficios en la personalización y segmentación de clientes
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La centralización de datos a través de un CRM permitió a Forus personalizar sus interacciones y segmentar a sus clientes de manera más efectiva. Scarlett Roa compartió que, al implementar el CRM, lograron entender cómo eran los distintos clientes, cómo se comportan por marcas y cómo se compartían por los distintos canales de venta. Esta comprensión detallada del comportamiento y las preferencias del cliente permitió a Forus diseñar ofertas y comunicaciones adaptadas a las necesidades específicas de cada segmento. Esta personalización aumentó la relevancia de las campañas de marketing, mejorando las tasas de conversión y fomentando una mayor lealtad del cliente.
Por ejemplo, mediante el análisis de datos recopilados en el CRM, Forus pudo identificar a clientes que preferían compras en línea versus aquellos que preferían tiendas físicas. Con esta información, fue posible crear campañas específicas para cada grupo, ofreciendo promociones exclusivas en línea o eventos especiales en tienda, respectivamente. Esta aproximación personalizada no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también optimizó el uso de recursos de marketing, asegurando que los esfuerzos se dirigieron a las audiencias correctas con mensajes pertinentes.
La integración de un CRM en Forus no solo mejoró la gestión operativa, sino que también tuvo un impacto significativo en la toma de decisiones estratégicas. Al proporcionar datos precisos y actualizados sobre el comportamiento del cliente, las tendencias de compra y la eficacia de las campañas de marketing, el CRM se convirtió en una herramienta invaluable para los líderes empresariales. Con esta información, fue posible identificar patrones emergentes, prever demandas futuras y ajustar las estrategias comerciales en consecuencia. Esto permitió a Forus mantenerse competitivo en un mercado en constante evolución y responder de manera proactiva a las cambiantes necesidades del consumidor.
Además, el CRM facilitó la medición del retorno de inversión en diversas iniciativas, proporcionando métricas claras sobre el desempeño de ventas y marketing. Esta capacidad de análisis detallado permitió a Forus asignar recursos de manera más efectiva, enfocándose en las áreas que generaban mayor valor. Por ejemplo, si los datos indicaban que una campaña específica había resultado en un aumento significativo de ventas en un segmento particular, la empresa podía decidir invertir más en estrategias similares. De esta manera, el CRM no solo optimizó las operaciones diarias, sino que también guió la dirección estratégica a largo plazo.
Importancia de la gestión ética y transparente de los datos
En la era digital actual, donde la recopilación y el uso de datos personales son prácticas comunes, la gestión ética y transparente de la información del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas retail. Los consumidores son cada vez más conscientes de cómo se utilizan sus datos y demandan mayor transparencia y control sobre su información personal. Según un informe de la consultora Deloitte, el 73% de los consumidores esperan que las empresas protejan sus datos con altos estándares de seguridad, y un 64% afirma que solo compraría en marcas que sean claras respecto a cómo utilizan su información. Esto implica que las compañías deben ser proactivas en la comunicación sobre sus prácticas de privacidad y cumplir con regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa o la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) en Estados Unidos.
En el sector retail, donde la personalización es clave para atraer y retener clientes, gestionar la información de manera ética no solo es un requisito legal, sino una ventaja competitiva. Empresas como Forus han entendido que la transparencia genera confianza y fidelización. En su implementación de CRM, priorizaron la recolección de datos con el consentimiento del cliente y garantizaron que la información se utilizara exclusivamente para mejorar la experiencia de compra. Además, un CRM bien configurado permite a los consumidores decidir qué datos desean compartir, establecer preferencias de comunicación y conocer cómo se usan sus interacciones. Al adoptar estas prácticas, las marcas no solo evitan riesgos legales, sino que también refuerzan su reputación y fortalecen su relación con los clientes en un mercado cada vez más exigente.
Conclusión
La implementación de un CRM en la industria retail no es solo una mejora tecnológica, sino un cambio estratégico que permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, optimizar procesos y tomar decisiones basadas en datos. Tal como lo compartieron Scarlett Roa y Dayana Verde en el podcast Awtana Amplify, Forus logró transformar su gestión de información, pasando de operar con datos dispersos a obtener una visión unificada de sus consumidores.
Centralizar la información con un CRM facilita la personalización, segmentación y análisis del comportamiento del cliente, lo que se traduce en estrategias más efectivas y experiencias más satisfactorias. Además, la toma de decisiones basada en datos permite a las empresas adaptarse a un mercado en constante evolución. En definitiva, adoptar un CRM no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también fortalece la relación con los clientes, impulsando la lealtad y el crecimiento sostenible del negocio.