Descripción
La Inmobiliaria Imagina en Chile, tiene una historia arraigada en la visión de transformar espacios urbanos en lugares vibrantes y sostenibles. Fundada hace más de dos décadas por un grupo de visionarios con profundo conocimiento del mercado inmobiliario local, la empresa ha evolucionado para convertirse en un referente en el desarrollo de proyectos residenciales y comerciales innovadores.
Solución
Para abordar los desafíos principales identificados, Awtana propuso la implementación de HubSpot como la solución de CRM para Imagina. Esta elección se basó en la capacidad de HubSpot para centralizar la información del cliente proveniente de diversas plataformas utilizadas por Imagina, como CUBIT, JIRA, Portal Inmobiliario, Toc Toc, Página Web, Google Adwords, Facebook y Bright Pattern.
Inicialmente, se propuso la implementación de los módulos de Marketing, Sales y Operations. Sin embargo, durante el proceso de implementación se agregó el módulo de Services para generar tickets de atención por bots y enviar encuestas de satisfacción a los clientes. Esta ampliación de los módulos proporcionó a Imagina una solución integral que cubría todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde la generación de leads hasta la atención al cliente y la gestión de servicios.
JIRA x HubSpot
En el proceso se realizó una integración a la medida entre JIRA y HubSpot, que permitía notificar en línea lo sucedido en el portal de atención al cliente para un mejor conocimiento del contact center o fuerza de ventas en la prospección de clientes. Sin embargo, se revisan todas las bondades y facilidades del Service Hub y se toma la decisión de iniciar un proyecto de migración del portal de clientes de JIRA a HubSpot.
La migración del portal de clientes conllevó la puesta en marcha de todos los flujos de atención realizados en JIRA en HubSpot, así como la configuración de de un portal de clientes intuitivo y de autoservicio.
CUBIT x HubSpot
La integración con su sistema de cotizaciones y ERP, llamado CUBIT, fue un reto de construcción de webhook hacia HubSpot y de la construcción de automatizaciones que permitieron un mejor entendimiento de los estados de sus prospectos en la conversión a clientes.
Esta integración se complementó con una serie de automatizaciones diseñadas para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia operativa:
- Deduplicación de contactos: Se implementó un proceso automatizado para identificar y eliminar duplicados en la base de datos de contactos de Imagina, garantizando la integridad y la precisión de los datos.
Además de la implementación de HubSpot, Awtana también asesoró en la integración de otra herramienta crucial: Aircall, una solución de llamadas telefónicas que permitía una mejor integración y atención a las necesidades específicas de Imagina.
La integración con Aircall permitió centralizar las llamadas tanto outbound como inbound en el CRM sin pérdida de datos, asimismo facilitó a Imagina poder implementar un IVR en sencillos pasos para direccionar mejor sus llamadas.
- Combinación de negocios: Se desarrolló una automatización para combinar negocios relacionados en una sola entidad dentro del CRM, facilitando la gestión y el seguimiento de oportunidades comerciales complejas.
- Validación de teléfonos y RUT: Se implementaron validaciones automáticas para asegurar que los números de teléfono y los RUT (Rol Único Tributario) proporcionados por los clientes fueran correctos y válidos, mejorando la calidad de los datos y la efectividad de las comunicaciones.
- Envíos de comunicaciones durante el viaje del cliente: Se construyeron correos electrónicos automáticos para notificar al cliente el avance de su operación con IMAGINA.
- Captura de feedback de atención durante el ciclo de vida del cliente: Se implementaron envío de NPS y CSAT durante el ciclo de vida del cliente en IMAGINA, con el propósito de poder evaluar cada proceso y detectar oportunidades de mejoras en la operación.
Ahora, ¡todo lo que hablamos con los clientes está en HubSpot! ¡Es un cambio increíblemente útil! Antes, era como si nuestras áreas estuvieran en diferentes planetas cuando se trataba de interactuar con un cliente. Había clientes que necesitábamos manejar con mucho cuidado debido a su historial, ¡pero antes ni siquiera podíamos verlo todo! Ahora, gracias a HubSpot, ¡podemos enfrentar esos desafíos como nunca antes!Ana Rivera | Gerente Comercial de Imagina
