A pesar de que el mundo comienza a ver la luz al final del túnel con los efectos de la pandemia, seguimos a expensas de las estadísticas de contagios, las medidas de los gobiernos y las estrategias de vacunación que están siendo administradas en varios países. Lo único que es seguro, es que el futuro sigue siendo incierto respecto a las consecuencias de distanciamiento social, pues el más optimista de los pronósticos asegura que las mascarillas y la imposibilidad de tener convivencia en lugares cerrados serán medidas que seguirán vigentes a lo largo del 2021.
Uno de los procesos que sostuvieron la economía, las operaciones internacionales y hasta la calidad de vida, fue el de atención postventa y servicios al cliente. Las empresas que se encontraban medianamente adelantadas con sistemas que podrían levantar, registrar, derivar y resolver requerimientos de sus clientes, ganaron adeptos en el mercado. Mientras que las que no tenían infraestructura, ni algún modelo de atención a distancia por medios digitales desaparecieron o perdieron cantidades importantes de clientes, que decepcionados fueron a buscar alternativas funcionales.
Pero considerando que cada empresas opera de manera única en sus procesos de atención al cliente:
¿Cómo podemos establecer qué herramientas son necesarias para replicar esos procesos en un modelo de trabajo remoto?
Cada herramienta mencionada aporta una funcionalidad que puede usarse , programarse y adaptarse a un proceso completo por más complejo que parezca. Por supuesto que habrá tareas que deban mutar o desaparecer por completo para poder formar parte de esta nueva forma de trabajar.
Debemos considerar que este modelo no es temporal. Aunque la pandemia y sus restricciones terminen abruptamente en el transcurso de los próximos meses o años, las costumbres de compra y atención al cliente seguirán y con ellas la necesidad de operar con sistemas digitales, automatizaciones, herramientas basadas en la nube y hasta prácticas de home office que reduzcan los gastos instalados de infraestructura en oficinas y transportes.
Para efectos pragmáticos hemos delimitado como herramientas fundamentales 4 tipos operación dentro de esta guía:
+ Comunicación directa
+ CRM
+ Mesa de ayuda
+ Canales de atención
Aquí las herramientas de trabajo remoto que pueden comenzar a utilizar:
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💻 Herramientas de Comunicación:
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♻️ CRM
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Este set de Herramientas nos permiten tener comunicación instantánea con nuestro equipo de trabajo, tener reuniones en salas virtuales, grabar la reuniones e incluso colaborar compartiendo documentos y hasta código fuente en el caso de los equipos técnicos. |
Los ejecutivos de atención al cliente deben pueden seguir trabajando desde casa y seguir conectardos con el resto de la actividad comercial por medio de un CRM. Inclusive podemos llevar un control de toda su gestión y actividades diarias con los clientes con el uso de este tipo de herramientas. De esta forma, todos dentro de la empresa podemos estar informados de cómo va la relación con nuestros clientes y de cómo están siendo atendidos. |
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🗄️ Mesa de Ayuda
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🔃 Canales de Atención
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Estas herramientas nos ayudan generar tickets de atención con cada requerimiento que recibimos. Los clasifican y los derivan a los departamentos responsables de darles respuesta. Miden tiempos de atención y resolución, desempeño del equipo y son capaces de integrar diferentes canales de atención, además de habilitar herramientas de autoservicio. |
Estas son herramientas que permiten habilitar formas de contacto. Cada una de ellas se pueden conectar o integrar a las mesas de ayuda de tal forma que centralicemos las atenciones en una solo repositorio. Habilitar mesas de ayuda multicanal permite que tus segmentos de mercado escojan su canal predilecto para comunicarse contigo, elevando la satisfacción de la experiencia de servicio. |
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Las medidas tomadas durante el 2020 cambiaron nuestras vidas para siempre. La destrucción de millones de negocios dará lugar a miles de emprendimientos y nuevas empresas que deberán utilizar todas las herramientas que tengan a su alcance para poder competir con organizaciones consolidadas en los diferentes rubros.
En este 2021 la única manera de reducir la incertidumbre es preparar a nuestras empresas para cualquier escenario. La tecnología nos permite contar con esa previsión y nos habilita la posibilidad de prosperar adaptándonos a las nuevas circunstancias. Nunca la competencia había sido tan pareja al momento de contar con las variables ambientales del mercado. Todo tipo de empresa es susceptible a fracasar si no se adapta a la nueva realidad, de la misma forma todo tipo de empresa es susceptible a triunfar si la logra entender y aprovechar.