En el nuevo episodio de Awtana Amplify, César Hernández, CTO de Awtana, conversa con Andrés Gómez, consultor en estrategia y comunicación, mentor y experto en manejo de crisis. Juntos abordan una idea poderosa: la reputación no es un adjetivo bonito, es un activo que impacta directamente el negocio.
A través de ejemplos claros y experiencias reales, Andrés nos invita a repensar cómo gestionamos la confianza en nuestra marca: desde verla como ventaja competitiva que influye en el acceso a crédito o la atracción de talento, hasta entender cómo se mide con indicadores concretos como el NPS o la recompra de clientes. Además, exploran cómo actuar en una crisis de reputación y por qué el verdadero liderazgo empieza con el ejemplo silencioso y coherente de quienes están al frente.
La reputación de una marca ya no es solo lo que se dice de ella en los medios o redes sociales: es una ventaja competitiva real, medible y estratégica. Andrés Gómez plantea una visión poderosa: dejar de tratar la reputación como un adjetivo ("somos confiables", "tenemos buen nombre") y comenzar a verla como un activo financiero que puede sumarse —o restarse— en los balances. Es la diferencia entre que un banco confíe en ti y te otorgue mejores condiciones de crédito, o que un candidato talentoso elija postularse a tu empresa porque sabe que allí se cumple lo que se promete. En la era de la inteligencia artificial y la sobreinformación, la reputación ya no es opcional: es el cimiento que valida la coherencia entre lo que una empresa dice, hace y representa. Y como todo activo, debe gestionarse, medirse y protegerse con la misma rigurosidad con la que se cuida el flujo de caja o la rentabilidad.
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¿Cómo se mide la reputación en la práctica?Aunque muchos piensan que la reputación es intangible, existen formas claras y prácticas de medirla. Andrés Gómez destaca que si podemos medir nuestras ventas, márgenes y EBITDA, también deberíamos ser capaces de asignar métricas concretas a la confianza que generamos en nuestros stakeholders. Aquí algunas herramientas clave que puedes usar hoy mismo:
Medir no solo te permite entender cómo te perciben, sino también identificar brechas entre lo que dices que eres y lo que realmente experimentan tus clientes, empleados o aliados. Como dice Andrés, si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar ni mejorar. Crisis y reputación: ¿cómo actuar cuando ya es tarde?
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Una crisis de reputación rara vez avisa. Puede aparecer por un error interno, un malentendido en redes sociales o incluso una campaña de desinformación. Y cuando llega, el tiempo de reacción es clave. Pero como advierte Andrés Gómez, la verdadera gestión de crisis comienza mucho antes de que esta ocurra: en la construcción diaria de credibilidad y coherencia.
La reputación funciona como una cuenta de ahorros emocional. Si llevas tiempo haciendo las cosas bien, diciendo la verdad, cumpliendo promesas y generando confianza, es más probable que tus clientes, empleados y aliados te den el beneficio de la duda cuando algo salga mal. En cambio, si no has cultivado esa confianza, cualquier error —por pequeño que sea— puede escalar de forma desproporcionada.
Durante una crisis, las preguntas clave son:
Andrés insiste en que las disculpas vacías ya no funcionan. Lo que realmente protege tu reputación es la capacidad de actuar con transparencia, tomar decisiones rápidas y demostrar con hechos cómo vas a prevenir futuros errores. La preparación previa —no la improvisación— es la base de una buena gestión de crisis.
Y lo más importante: una crisis no tiene por qué destruir una marca. Si se maneja bien, puede incluso fortalecerla, mostrando que la empresa es humana, responsable y comprometida con la mejora continua.
El líder como espejo de la marca
En un mundo donde todo se comunica —incluso lo que no se dice—, el liderazgo visible y coherente se convierte en uno de los activos más valiosos de una organización. Andrés Gómez lo explica con claridad: el líder no comunica con palabras, sino con acciones. Es lo que hace cada día, no lo que publica en LinkedIn, lo que moldea la percepción de su equipo, sus clientes y su entorno.
Un buen líder es aquel que predica con el ejemplo. Si promueve la excelencia, pero no se involucra; si habla de transparencia, pero oculta información clave; si exige compromiso, pero delega responsabilidades sin acompañamiento… la reputación se resiente. Como dice Andrés, no necesitas convencer a tus hijas de que salgan a correr si te ven hacerlo cada mañana a las 5:15. El verdadero liderazgo reputacional es silencioso, pero poderoso.
En este sentido, el líder también es un embajador natural de la marca. Cuando clientes y socios lo ven involucrado, comprometido y presente, la confianza aumenta. Un equipo motivado por un liderazgo coherente, además, refuerza la cultura organizacional, alineando lo que la marca promete con lo que realmente entrega.
Y aún más en el contexto de startups y unicornios personales, donde muchas veces la marca y el fundador son lo mismo, la figura del líder no es solo simbólica: es operacional y estratégica. Su comportamiento puede elevar —o destruir— la percepción pública de la empresa. Por eso, una estrategia de reputación sostenible comienza con un liderazgo que no solo inspire, sino que actúe con integridad y consistencia todos los días.
Conclusión
Este episodio de Awtana Amplify con Andrés Gómez nos deja una lección clave: la reputación de una empresa ya no puede dejarse al azar ni al departamento de comunicación. Es un activo estratégico que se construye con coherencia, se mide con datos y se protege con liderazgo.
En un mundo saturado de información y expectativas, las empresas que logran alinear lo que prometen con lo que entregan —en cada punto de contacto con clientes, colaboradores y aliados— son las que generan confianza sostenible. Y esa confianza, como bien señala Andrés, es más valiosa que cualquier campaña: influye en decisiones de compra, condiciones de financiamiento y hasta en la atracción de talento.
Hoy más que nunca, gestionar la reputación con rigurosidad, herramientas y visión de largo plazo no es una opción: es una necesidad competitiva. Porque una marca puede tener buen producto, buena tecnología o buen marketing… pero sin buena reputación, no tiene futuro.