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¿Cómo las herramientas de Atención a clientes pueden apoyar a la supervivencia de las empresas?

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Todos los días nos enteramos del lamentable cierre de una empresa. Este drama no respeta tamaño, industria o país. Las empresas que no fueron lo suficiente rápidas para adaptarse a los estrepitosos cambios en las exigencias del mercado y a las extremas circunstancias actuales han desaparecido. Por si esto fuera poco, todavía no existe un plazo de tiempo en el cual tengamos la certeza de alcanzar cierta estabilidad. Los negocios siguen a expensas de variables que no controlan y que constantemente los obligan a cambiar las modalidades de su operación. Sin embargo las empresas que han permanecido funcionando y que han recogido los pedazos de mercado que han aparecido ha expensas de las empresas desaparecidas tienen un elemento en común. Todas ellas tienen una operación profundamente ligada a la tecnología.

 

Casos de éxito Awtana

Como sabemos, la atención a clientes en medios digitales  ya no es exclusiva de las grandes empresas puesto que en la actualidad su implementación, configuración y gestión ya no requiere  de una gran inversión de dinero (existen mesas de ayuda desde los $15.-USD por usuario al mes). Por el contrario la tecnología ha demostrado ser una muy eficiente herramienta para emparejar el terreno y la competencia entre PYMES y gigantes corporativos. Por ejemplo, hace unos años era imposible concebir que un pequeño emprendimiento en retail de productos hechos a mano a pudiera atender los requerimientos postventa (cambios, envíos, garantía, programa de referidos)  de sus clientes de manera remota y con recursos mínimos en su equipo de atención. 

Entonces, si ya existen herramientas de atención de requerimientos postventa accesibles para todo tipo de negocios ¿Cuáles son las barreras más comunes que tienen las empresas para no invertir en este tipo de soluciones?

Conocer más acerca herramientas para Atención al Cliente

La principal causa para que las empresas no inviertan en un sistema de atención al clientes es el desconocimiento de la oferta de dichas herramientas y de todas las funcionalidades que incluyen.

A continuación enlistamos algunas de las configuraciones básicas de una herramienta de atención a cliente.

  • Chatbots de atención.- Son herramientas de conversación programas para operar de manera independiente (sin intervención humana) para recibir, clasificar y derivar requerimientos.
  • Bases de Conocimiento.- Son páginas que contienen información acerca de las operaciones más básicas, cotidianas y relacionadas con la compra, uso y mantenimiento de nuestros productos y servicios,  su función es motivar la autoatención por medio de la disponibilidad de datos a los visitantes del website de la empresa.
  • Omnicanalidad.- Es la habilitación de  varios canales de comunicación (chats, correo, telefono, WhatsApp, Redes sociales permitiendo que nuestros clientes elijan  el medio que más les acomode para levantar su requerimiento.
  • Tickets de atención.- Son la unidad sistemática donde se vacían los requerimientos de un cliente. Estos tickets se generan con cada solicitud levantada y viajan a los distintos departamentos de la empresa encargados de dar solución a las distintas causales de atención.
  • Service Level Agreements.- Son garantías de servicio que se configuran en las herramientas para acompañar cada generación de solicitud de un cliente. Un SLA contiene los tiempos, reglas y características que nuestra empresa se compromete a cumplir con cada requerimientos que atiende.
  • Reportería y paneles de información.- Aquí se registran, miden y reportan los diferentes performances de cada uno de los elementos mencionados para su control y corrección.

 

Las herramientas que ofrecen este tipo de funcionalidades operan desde la nube, garantizando que nuestros equipos de trabajo puedan permanecer operativos desde cualquier lugar, (casa, oficina, centro de negocios, etc.), además de contar con apps de versiones mobile de la plataforma para seguir funcionando desde el teléfono.  Como toda automatización de procesos, todas las gestiones son repetibles, medibles y trackeables, permitiendo a nuestras empresas mantenerse funcionando de manera constante, eficiente y competitiva. Una empresa con una infraestructura tecnológica, no solo garantiza la operatividad de su empresa, sino el mantenimiento de la oferta laboral de sus trabajadores en la medida de lo posible.

 

Episodio 1 Desempleo Podcast Awtana

Te dejamos un video de nuestro podcast en el que discutimos de los principales datos del desempleo en el año 2020.

 

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¿Sabes qué son las herramientas de Atención al cliente y cómo pueden apoyar a mi empresa?

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El Impacto Migratorio y sus consecuencias en el Marketing

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Pocas veces en la historia habíamos experimentado tantos cambios en el contexto social como en los últimos años en América Latina; crisis económicas, políticas y sociales fueron generando un perpetuo movimiento de gente a través de las fronteras, haciendo imposible la creación y gestión de medidas migratorias que permitieran regular o inclusive monitorizar estos fenomenos. La crisis sanitaria del COVID- 19, permitió detener este flujo de manera parcial a costa de sacrificios muy grandes en la economía de las personas y su libertad de movimiento, inclusive dentro de las ciudades.

Pero estas condiciones, completamente atípicas, anticipan tendencias que ya venían consagrándose en la operación de las empresas, particularmente en la formulación de los contenidos, mensajes y en la forma de comunicarse con los mercados. Hoy nuestra sociedad es más heterogénea que nunca y la segmentación de mercados necesaria para que las empresas puedan diseñar sus estrategias en los planes de marketing los cuales  requieren de herramientas que permitan trackear características conductuales que puedan agrupar segmentos más por sus acciones que por otras características demográficas.

 

Casos de éxito Awtana

 

Sabemos que la migración, por pequeña que sea tiende a sesgar algunos elementos previamente establecidos acerca de la percepción y comportamiento de consumidores. Si a este fenómeno le agregamos los constantes vuelcos de la oferta y demanda con las medidas de cuarentenas, distanciamiento social, horarios y posibilidades de transportación, podemos concluir que necesitamos herramientas que permitan estar tomando constantemente la temperatura a las preferencias, interacciones  y necesidades de nuestro mercado.

 

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En pocas palabras, la transformación del mercado al adoptar y convivir con personas con otras costumbres, hábitos y percepciones debe ser estudiada y considerada al momento de crear y poner en marcha nuestras estrategias de mercado. Hoy más que nunca, las empresas necesitan herramientas que registren de manera completa las interacciones que tienen nuestros prospectos y clientes con la empresa por medio de los canales digitales (redes sociales, website, BLOGS).

Estas herramientas, que por lo general cumplen funciones de marketing denominadas como INBOUND (generación de contenidos para atracción y calificación de prospectos),  permiten estudiar de manera masiva las estrategias de contenido que mejor recibimiento tienen con nuestros prospectos, habilitando a nuestro equipo de marketing a medir su desempeño, administrar de mejor manera los recursos invertidos y sobretodo a estar pendientes de cualquier cambio o alteración en las prácticas comerciales de nuestro mercado.

Conocer más acerca de Inbound Marketing

 

La migración no solo tiene un impacto en la demanda de productos o servicios, también complementa y aporta a la generación de propuestas de valor más completas, originales y eficaces. Los equipos de trabajo están tendiendo a ser tan heterogéneos como la población de las ciudades y países donde operan, enriqueciendo los procesos y su adaptación a los mercado cambiantes.

La migración es un fenómeno imparable, que aspira a encontrar un equilibrio entre las leyes y prácticas de los gobiernos para garantizar el cumplimiento de las políticas internacionales y el respeto por la dignidad humana y la empatía con las circunstancias de las personas que buscan mejores oportunidades

 

Episodio 1 Migración Podcast Awtana

¿Quieres conocer más del tema y de  Awtana? Ve nuestro nuestro Podcast en su temporada 2020 con Omar, Dayana y César debatiendo sobre cuánto cuesta a las empresas incorporar a los extranjeros y los beneficios que esto conlleva. ¿Cuánto de ese intercambio cultural hace crecer a las empresas? Desde lo más simple; la forma de saludarse en las mañanas y la forma de relacionarse, hasta temas más complejos como la forma de resolver los problemas y asumir los retos de nuevas tecnologías... Los beneficios pueden ser muchos más de los que las empresas creen.

 

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BENEFICIOS DE LAS HERRAMIENTAS DE MARKETING AUTOMATION EN LA SUPERVIVENCIA DE LAS EMPRESAS

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¿Sabes qué son las herramientas de Marketing Automation?

 

Todos los días nos enteramos del lamentable cierre de una empresa. Este drama no respeta tamaño, industria o país. Las empresas que no fueron lo suficiente rápidas para adaptarse a los estrepitosos cambios en las exigencias del mercado y a las extremas circunstancias actuales han desaparecido. Por si esto fuera poco, todavía no existe un plazo de tiempo en el cual tengamos la certeza de alcanzar cierta estabilidad. Los negocios siguen a expensas de variables que no controlan y que constantemente los obligan a cambiar las modalidades de su operación. Sin embargo las empresas que han permanecido funcionando y que han recogido los pedazos de mercado que han aparecido ha expensas de las empresas desaparecidas tienen un elemento en común: todas ellas tienen una operación profundamente ligada a la tecnología, lo cual ha permitido generar un plan de marketing para mantenerse en funcionamiento.

 

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Como sabemos, la digitalización de las comunicaciones comerciales masivas y directas ya no es exclusiva de las grandes empresas puesto que no está ligada a una gran inversión de dinero para poder utilizarlas. Por el contrario la tecnología ha demostrado ser una muy eficiente herramienta para emparejar el terreno y la competencia entre PYMES y gigantes corporativos. Por ejemplo, hace unos años era imposible concebir que la tiendita de la esquina o el pequeño restaurante de comida casera pudiera tener una estrategia Inbound o  anunciarse en medios masivos (TV, radio, revistas). Pero hoy con las redes sociales, todas las empresas tienen la posibilidad de comunicar su oferta de valor a nicho de mercado con una estrategia inteligente y óptima.

De acuerdo con lo expuesto anteriormente, podemos evidenciar que el concepto de growth marketing está permeando en todas las industrias. Dado que, ya todos pueden acceder a diferentes mecanismos para lograr la automatización del marketing mediante la creatividad y la experiencia del mercado.

Entonces si ya existen medios de comunicación accesibles para todo tipo de negocios, qué otras herramientas pueden apoyar a las empresas a ser más eficientes en sud mensajes y clasificación de  personas interesadas en su productos. Las herramientas de marketing Automation ayudan a centralizar todos los esfuerzos de marketing de las empresas en una sola plataforma. De tal manera que podemos estandarizar, gestionar, medir y optimizar todas la estrategias de mercado en un solo lugar y automatizarlas con la intención de ser más eficiente en los tiempos y personas que necesitamos para llevar nuestro mensaje de valor a las comunidades y segmentos interesados en comprar.

 

Conocer más acerca de Marketing Automation

A pesar de haber una gran cantidad de herramientas en el mercado, la mayoría te ofrece al menos algunas de las siguientes funcionalidades:

  • Administración de campañas en Redes Sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin).(business manager Facebook)
  • Manejo de Bases de datos y su segmentación de clientes para dirigir campañas específicas.
  • Calendarización de posteos de Redes Sociales.
  • Creación de elementos para implementación de Estrategia INBOUND (Landing pages, BLOGS, CTA, Formularios).
  • Email marketing
  • Reportería y paneles de información.

Las herramientas que ofrecen este tipo de funcionalidades operan desde la nube, garantizando que nuestros equipos de trabajo puedan permanecer operativos desde cualquier lugar, (casa, oficina, centro de negocios, etc.), además de contar con apps de versiones mobile de la plataforma para seguir funcionando desde el teléfono.  Como toda automatización de procesos, todas las gestiones son repetibles, medibles y trackeables, permitiendo a nuestras empresas mantenerse funcionando de manera constante, eficiente y competitiva. Una empresa con una infraestructura tecnológica y con un excelente plan de growth marketing, no solo garantiza la operatividad de su empresa, sino el mantenimiento de la oferta laboral de sus trabajadores en la medida de lo posible.

 

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Te dejamos un video de nuestro podcast en el que discutimos de los principales datos del desempleo en el año 2020.

 

 

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¿Sabes qué son las herramientas de Marketing Automation?

 

Todos los días nos enteramos del lamentable cierre de una empresa. Este drama no respeta...

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El trabajo remoto y su Impacto Migratorio

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Cuando desde el futuro se analicen con detenimiento los factores económicos y empresariales que arrojó la pandemia del COVID-19, definitivamente un indicador que saltará a la luz como uno de los principales será el del trabajo remoto. ¿Cuántos de nuestros cargos fueron adaptados para poder realizarse desde nuestros comedores, salas o recamaras?

 

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Las medidas para mitigar el contagio del Coronavirus no sólo mutaron a la mayoría de las empresas en el mundo, también modificaron nuestras rutinas y calidad de vida a nivel social y familiar. Pero el trabajo remoto no sólo tendrá estas consecuencias conductuales, la posibilidad de laborar de manera no presencial ha abierto una posibilidad no explotada anteriormente. El reclutamiento de personal para operar en cualquier parte del mundo desde cualquier país. Las diferencias en los costos de vida y legislación laboral entre país y país siempre han condicionado la migración y la circulación de enormes cantidades de personas sin condiciones legales de empleo en búsqueda de nuevas oportunidades laborales y mejor calidad de vida. 

 

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El trabajo remoto permitirá ofrecer los talentos y servicios de profesionales al mejor postor, independientemente de donde se encuentre ubicado. ¿Qué consecuencias traerán estas prácticas? ¿Mejorarán las condiciones laborales de los ejecutivos ante tal apertura del mercado? ¿Las personas dejarán de arriesgarse a abandonar sus países por mejores oportunidades ahora que podrán hacerlo desde una computadora? Todas estas son preguntas que tendrán respuestas paulatinas en los próximos meses.

 

Conocer más acerca de Automatización de Ventas

 

Las empresas deben conocer estos factores y considerarlos en sus estrategias a corto y mediano plazo. La preparación y capacitación de profesionales será un punto clave para continuar siendo competitivo y empleable, ahora que no se compite por un puesto de trabajo con las personas que viven en tu ciudad, tu país o inclusive tu continente. 

 

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Quieres conocer más de Awtana, ve nuestro nuestro Podcast en su temporada 2020 con Omar, Dayana y César debatiendo sobre cuánto cuesta a las empresas incorporar a los extranjeros y los beneficios que esto conlleva. ¿Cuánto de ese intercambio cultural hace crecer a las empresas? ¿y a sus colaboradores?, desde lo más simple, la forma de saludarse en las mañanas y la forma de relacionarse, hasta temas más complejos como la forma de resolver los problemas y asumir los retos de nuevas tecnologías... Los beneficios pueden ser muchos más de los que hoy día las empresas se dan cuenta. 

 

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Cuando desde el futuro se analicen con detenimiento los factores económicos y empresariales que arrojó la pandemia del COVID-19, definitivamente un...

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El impacto de la tecnología para evitar el desempleo en el 2021

 

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