En un entorno donde la inmediatez y la personalización son clave para fidelizar clientes, WhatsApp se ha consolidado como el canal favorito para las comunicaciones empresariales. En el podcast de Awtana Amplify, Mateo de los Ríos, especialista en automatización conversacional en Treble, compartió su visión sobre cómo las empresas pueden dejar atrás la informalidad del WhatsApp personal y profesionalizar la conversación utilizando WhatsApp Business API e inteligencia artificial (IA). Junto a los anfitriones de Awtana, abordaron la evolución del canal, sus desafíos y su impacto en la trazabilidad, eficiencia y experiencia del cliente.
WhatsApp en los negocios: del uso informal a la estrategia conversacional
WhatsApp ha evolucionado significativamente en los últimos años, pasando de ser una herramienta informal de mensajería entre amigos y familiares, a convertirse en un canal clave para las comunicaciones empresariales. Esta transformación ha sido impulsada por el comportamiento del consumidor: los clientes esperan respuestas inmediatas, experiencias personalizadas y una comunicación fluida desde sus dispositivos móviles.
Sin embargo, muchas organizaciones siguen gestionando las conversaciones de forma manual y desorganizada, utilizando cuentas personales o incluso WhatsApp Business estándar. Esta práctica puede parecer suficiente en las primeras etapas de un negocio, pero a medida que las operaciones crecen, se convierte en un obstáculo.
Como explicó Mateo, uno de los panelistas del episodio de Awtana Amplify, estas versiones básicas de WhatsApp tienen limitaciones importantes:
- Falta de automatización: No es posible crear flujos automáticos de respuesta o clasificar las conversaciones según su contenido o urgencia.
- Sin integración con sistemas clave: No se puede conectar fácilmente con plataformas como un CRM, lo que impide centralizar la información del cliente.
- Poca trazabilidad: Al no tener historial compartido entre equipos o reportes de desempeño, es difícil medir la eficiencia y calidad de la atención.
- Gestión limitada de usuarios: Solo una persona puede usar el número, lo que complica el trabajo en equipo y la escalabilidad.
Estos desafíos generan desconexión entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, provocando respuestas duplicadas, oportunidades perdidas y una experiencia inconsistente para el usuario final.
Por eso, pasar del uso informal a una estrategia conversacional profesional con WhatsApp API, flujos automatizados e integración con herramientas como HubSpot o Salesforce, se ha convertido en una prioridad para empresas que buscan escalar, brindar una mejor experiencia al cliente y profesionalizar sus canales digitales.
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WhatsApp Business APIUn equipo exitoso de Customer Success no espera a que el cliente tenga un problema: diseña el recorrido completo que vivirá tras la compra. Esta proactividad se traduce en mayor satisfacción, fidelización y oportunidades de crecimiento. El journey del cliente debe dejar de ser una improvisación para convertirse en una experiencia planeada, personalizada y medible. Para lograrlo, los equipos deben enfocarse en:
Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que permite a los equipos internos operar con mayor alineación, foco y eficiencia. Un buen diseño del journey es el primer paso para convertir clientes en embajadores. WhatsApp Business API, en cambio, permite unificar la conversación en un canal verificado, automatizar respuestas, conectar con herramientas como HubSpot y centralizar datos. Esto convierte al canal en una poderosa herramienta para marketing, ventas y servicio al cliente. La trazabilidad como motor de eficiencia |
Uno de los principales aportes de esta evolución es la trazabilidad. Tener acceso a la conversación completa con el cliente permite a todos los equipos —desde preventa hasta postventa— ofrecer una experiencia coherente y eficiente. La profesionalización del canal evita saltos entre diferentes números o agentes y habilita una atención más fluida. “Compartir información no debilita, fortalece. La transparencia es clave para el crecimiento”, afirmó el equipo de Awtana durante la conversación.
Automatización con sentido: IA, personalización y escalabilidad
La inteligencia artificial ha revolucionado la manera en que las empresas responden a sus clientes, ofreciendo rapidez y disponibilidad constante. Sin embargo, como destacó Mateo, el verdadero reto no es solo responder rápido, sino mantener la personalización en cada interacción. Automatizar sin considerar el contexto del cliente puede derivar en experiencias frías e impersonales, lo cual aleja en lugar de acercar.
Marcas líderes como Nike o Rappi sirven como ejemplo de cómo se puede combinar la automatización con relevancia. Estas empresas personalizan sus mensajes utilizando el historial de interacciones, hábitos de compra y datos de comportamiento del cliente, lo que les permite crear una comunicación más humana, aún siendo gestionada por sistemas automatizados. La clave está en entender al usuario y anticiparse a sus necesidades.
En este contexto, herramientas como Treble ofrecen soluciones avanzadas que permiten crear árboles de decisión inteligentes, donde la IA responde basándose en una base de conocimiento estructurada. Si el sistema detecta que no puede resolver una consulta de forma satisfactoria, escala automáticamente la conversación a un agente humano, quien recibe todo el contexto previo de la interacción. Esto garantiza una experiencia fluida, personalizada y altamente eficiente, sin perder el toque humano.
Conclusión:
Profesionalizar la conversación en WhatsApp no es solo una mejora operativa, es un cambio estratégico que impacta directamente en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y organizan sus procesos internos. Al pasar de un uso manual e informal a una estrategia conversacional estructurada, las compañías pueden no solo brindar una atención al cliente más ágil y coherente, sino también optimizar flujos de trabajo, reducir tiempos de respuesta y fortalecer la percepción de marca.
Gracias a la inteligencia artificial y a herramientas como WhatsApp Business API, hoy es posible automatizar procesos, diseñar flujos inteligentes, centralizar las interacciones en el CRM y recopilar datos valiosos sobre el comportamiento del cliente. Esto permite tomar decisiones basadas en información real, identificar oportunidades de mejora y escalar operaciones de forma eficiente, sin comprometer la personalización ni la calidez humana.
Como enfatizó Mateo de los Ríos, el verdadero desafío no es tecnológico, sino cultural: se necesita un cambio de mentalidad que permita adoptar estas herramientas con visión de futuro. Solo así las empresas podrán tecnificar su operación, mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones duraderas, humanas y escalables en el tiempo.