En este episodio del podcast Awtana Amplify, César, nuestro host, conversa con Carolina Oliveros, una profesional chilena con más de 20 años de experiencia en los sectores de retail e inmobiliario, y una apasionada del deporte. Carolina ha liderado procesos de transformación digital en grandes organizaciones, incluyendo la implementación de CRM, con foco en eficiencia, cultura y experiencia del cliente. Desde su rol como Gerente de Experiencia y Servicios Inmobiliarios, comparte aprendizajes reales y consejos para otras empresas en el mismo camino.
¿Qué es la transformación digital?
Es replantear procesos, estructuras y cultura organizacional, siempre poniendo al cliente en el centro. No basta con adoptar nuevas herramientas; el cambio real ocurre cuando estas generan eficiencia, innovación y una mejor experiencia tanto para el cliente como para los equipos internos.
Según Carolina, transformar digitalmente una empresa implica mirar más allá del software. Es un ejercicio profundo de introspección sobre cómo operamos, cómo nos comunicamos con nuestros clientes y cómo tomamos decisiones. Se trata de crear una organización más ágil, orientada a datos y capaz de adaptarse rápidamente a nuevas necesidades del mercado. En ese proceso, las herramientas tecnológicas como los CRM, la automatización o incluso la inteligencia artificial, deben ser vistas como habilitadores, no como el fin. La verdadera transformación ocurre cuando toda la empresa se alinea con una nueva forma de trabajar, más centrada en el cliente, más colaborativa y más estratégica.
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El reto de la adopción tecnológica
Muchas empresas fallan porque subestiman el factor humano. El verdadero reto está en lograr que los equipos adopten la tecnología, superen el miedo al cambio y vean el valor en su día a día. No se trata solo de implementar un sistema nuevo, sino de acompañar a las personas en el proceso de adaptación. Carolina lo explica con una metáfora muy clara: puedes contarle a alguien lo maravillosa que es la experiencia de montar a caballo, pero si nunca lo ha hecho, tendrá que vencer el miedo inicial, aprender a manejarlo y encontrarle sentido. Lo mismo ocurre con la adopción tecnológica: aunque el sistema prometa grandes beneficios, si no hay un proceso de acompañamiento, capacitación continua y comunicación interna efectiva, las personas seguirán usando sus métodos tradicionales, como el correo personal o Excel. La resistencia al cambio no es un problema de actitud, sino de falta de contexto y confianza. Para lograr una transformación digital real, las empresas deben crear un entorno donde cada persona entienda cómo la tecnología mejora su trabajo, y no lo vean como una imposición, sino como una herramienta que les ayuda a crecer. El rol del liderazgo en la transformación
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Sin líderes comprometidos, no hay transformación sostenible. Los líderes deben ser los primeros en adoptar las herramientas tecnológicas, alinear a los equipos con los objetivos digitales y actuar como verdaderos embajadores del cambio. Cuando un líder continúa trabajando con planillas Excel, solicita reportes por correo o evita el uso del sistema implementado, envía un mensaje contradictorio al equipo.
Carolina destaca que el éxito de una transformación digital depende en gran medida de que los líderes modelen el comportamiento esperado. Si las reuniones de seguimiento se basan en datos extraídos del CRM, si las decisiones se toman en base a reportes automatizados, y si se reconoce a quienes utilizan bien las herramientas, se crea una cultura de uso consistente y con propósito.
Por el contrario, cuando los líderes no incorporan la tecnología a su rutina, los equipos pierden motivación y retornan rápidamente a sus métodos anteriores. Es fundamental que la transformación digital esté presente en el lenguaje, prioridades y métricas de quienes dirigen la organización. Solo así se puede generar un cambio duradero, con impacto transversal en todas las áreas del negocio.
Gestión del cambio organizacional
El cambio organizacional no es un evento único ni un hito puntual. Es un proceso continuo que requiere esfuerzo, paciencia y una estrategia bien definida. Muchas empresas cometen el error de pensar que una vez que la herramienta está implementada, el trabajo está hecho. Pero, como lo enfatiza Carolina, la verdadera transformación comienza después de la implementación.
Para lograr una gestión del cambio efectiva, es clave:
- Establecer una cultura de cambio: donde todos entiendan que la tecnología no es una opción, sino un camino necesario para escalar.
- Capacitar de forma constante: no basta con un taller inicial; se necesitan refuerzos periódicos adaptados a los distintos roles.
- Sensibilizar sobre el “por qué” del cambio: explicar cómo impacta positivamente en el trabajo diario y en los resultados de la empresa.
- Identificar puntos de fricción: entender qué impide la adopción (falta de tiempo, miedo, desconocimiento) y abordarlo con empatía y soluciones prácticas.
- Acompañar a los equipos: con líderes visibles, disponibles y comprometidos que acompañen el proceso y lo integren en sus rutinas.
- Celebrar avances y reconocer buenas prácticas: esto motiva a otros a sumarse y refuerza una cultura digital orientada al aprendizaje.
Cuando estos elementos se integran en el día a día, la gestión del cambio deja de ser una carga y se convierte en una palanca de evolución constante dentro de la organización.
Recomendaciones clave para empresas que inician este camino
Después de liderar una transformación digital profunda, Carolina Oliveros comparte recomendaciones prácticas que pueden marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento. Si tu empresa está comenzando este camino, estos son los pilares que debes considerar desde el inicio:
- Incorpora un especialista interno: Contar con una persona que conozca tanto la herramienta como las dinámicas internas del negocio es esencial. Esta figura actúa como contraparte del proveedor tecnológico, anticipando necesidades, detectando errores de diseño y asegurando que las decisiones técnicas estén alineadas con los objetivos estratégicos.
- Capacita y sensibiliza constantemente: La formación no debe ser puntual, sino continua. Es clave recordar que la rotación de personal es común y que siempre habrá nuevos colaboradores que requerirán entrenamiento. Además, la sensibilización sobre la importancia del cliente en el centro debe reforzarse en cada etapa del proceso, para no perder de vista el propósito.
- Asegura el compromiso de los líderes: Los líderes deben ser los principales embajadores de la herramienta. Esto implica no solo usarla activamente, sino exigir su uso en reuniones, evaluaciones y decisiones. Cuando los equipos ven que las métricas importantes se revisan desde el CRM o desde los sistemas implementados, comprenden que no es algo opcional, sino parte del ADN de la operación.
- Integra el cambio en la cultura organizacional: Más allá de los procesos, la transformación debe reflejarse en la manera en que se comunican los objetivos, se reconoce el desempeño y se toman decisiones. Solo así el cambio será sostenible a largo plazo.
Estas recomendaciones no solo aplican para la implementación de un CRM, sino para cualquier herramienta que busque transformar el modo en que las empresas trabajan, colaboran y se relacionan con sus clientes.
Conclusión:
En este episodio de Awtana Amplify, César, nuestro host, conversa con Carolina Oliveros, Gerente de Experiencia y Servicios Inmobiliarios, sobre lo que realmente implica una transformación digital efectiva. A lo largo del diálogo, Carolina nos recuerda que la tecnología no transforma por sí sola: el verdadero cambio ocurre cuando se alinea la cultura organizacional, el liderazgo y la experiencia del cliente.
Adoptar herramientas como un CRM es solo el primer paso. El desafío está en movilizar a las personas, vencer la resistencia al cambio y construir una cultura donde el cliente esté en el centro. Capacitación continua, gestión del cambio, especialistas internos y líderes comprometidos son pilares fundamentales para que el cambio no solo ocurra, sino que se mantenga en el tiempo.
Como bien lo dice Carolina: "una transformación digital no se trata solo de implementar sistemas, sino de transformar la forma en que pensamos, trabajamos y nos conectamos con nuestros clientes."
Las empresas que logren integrar estos aprendizajes en su ADN no solo evolucionarán, sino que estarán verdaderamente preparadas para el futuro.