No es un secreto para nadie que el pasado 2020 fue un año fuerte para la agenda económica y social a nivel mundial, donde prácticamente todas las empresas fueron afectadas por los confinamientos necesarios para evitar la propagación del virus. Estas medidas obligaron a las gerencias a realizar cambios urgentes en sus procesos normales de operación.
En tiempos de pandemia la atención al cliente ha tenido que adaptarse a nuevas necesidades. La imposibilidad de gestionar los requerimientos de forma presencial han inundado los websites de las empresas.
Es por eso que aquí vamos a mostrarles una de las herramientas que las empresas emplean en busca de optimizar su proceso de comunicación y atención para poder mantenerse a flote. Por supuesto se trata de los Bots o ChatBots de atención. Se usan como primera línea de atención para recopilar requerimientos, segmentarlos, resolver los más básicos, derivar al área correspondientes los demás.
¿Algunas personas se preguntarán que es un chatbot? Los chatbots o bots conversacionales son programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado y en algunos casos hasta mediante voz.
Existen dos tipos diferentes de chatbots:
Dumb Chatbots: Tienen un funcionamiento sencillo basado en una serie de patrones. Para cada palabra, frase o pregunta que el usuario escribe o dice, el chatbot tiene programada una respuesta determinada. Esto implica que solo puede responder a las palabras o frases que tenga registradas.
Smart Chatbots: Este tipo de chatbots funciona con sistemas de Inteligencia Artificial (I.A.). Tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático. Además, aprenden tras cada conversación sobre nuestros gustos o preferencias, lo que les permite tomar mejores decisiones en conversaciones futuras.
¿Qué características de esta solución la han hecho tan interesante para las empresas?
- Ayuda a conseguir que la comunicación de las empresas con sus clientes sea eficiente, relevante y personalizada.
- Los usuarios pueden pedir información de todo tipo o solicitar que se lleve a cabo una acción.
- A diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlos ni actualizarlos, y no ocupan espacio en la memoria del móvil.
- Los ejecutivos(a) reciben información limpia y relevante para la gestión.
- Son fáciles de customizar.
- El coste es bajo y están activos las 24 horas del día, 7 días a la semana.
- Se pueden usar en canales alternativos como WhatsApp
Un Bot que no apoye la atención con un proceso eficiente, con las alternativas necesarias para dar soluciones y con el poder de derivar requerimientos que no pueda resolver a un ejecutivo, es un Bot mal configurado. El éxito del Bot depende del conocimiento que tenga el programador del flujo del proceso completo que va a atender. Un Bot bien programado puede resolver hasta el 35% de los solicitudes sin requerir intervención humana. Sabiendo esto, ahora entenderán un poco más porque esta solución se ha vuelto el “Best Friend” de la empresa en estos tiempos.
