¿Quieres saber que tan bien atiende una empresas a sus clientes?
Ingresa a su página web y de inmediato podrás darte cuenta de la infraestructura y los recursos que invierte en atender los requerimientos de sus comparadores.
La cordialidad, la paciencia y las habilidades blandas han sido sustituidas como los principales atributos de una atención bien evaluada desde la llegada del internet y la posibilidad de atender a nuestro público desde el website de la compañía. Independientemente del tamaño de nuestra empresa, de la industria en la que operemos o del tipo de mercado al que atendemos, existen elementos básicos que no deben faltar al momento de habilitar un servicio de atención a clientes digital.
¿Elementos básicos de las herramientas de atención al cliente?
Canales de comunicación.- Hoy en día cada segmento de nuestro mercado tiene diferente preferencias de comunicación de acuerdo a su edad y nivel de expertise tecnológico. Mientras que las personas arriba de 50 años prefieren hablar con una persona para solucionar requerimientos dentro del proceso comercial, un Millenial prefiere el uso de las redes sociales para contactar a una empresa. El secreto para dar gusto a la mayoría de nuestro público es la Omnicanalidad; la habilitación de diferentes canales de comunicación que pueden funcionar de manera independiente o complementaria en la solución de un requerimiento. La ruta crítica depende de establecer procesos estandarizados que cumplan hitos indicando claramente en punto de resolución se encuentra cada solicitud. WhatsApp es una de las tendencias más populares como canal de atención.
Base de conocimiento .- Es un repositorio digital de información donde se concentran las soluciones o respuestas a las consultas más populares que se realizan acerca de la gestión de la empresa. En esta base por lo general están toda la información que no representa variables dentro del proceso de atención (manuales de uso, horarios de atención, medio de pago aceptado, ubicación de tiendas físicas, políticas de cambio, garantia de satisfacción). Una base de conocimiento bien configurada puede alivianar una gran carga de trabajo de nuestros ejecutivos de soporte.
Elaboración de Tickets de atención.- La creación de unidades de información que contengan los pormenores de un requerimiento y lo relacionen a un contacto de nuestra base de datos brinda, orden y certidumbre a nuestro proceso de atención. Un Ticket se crea por cada solicitud recibida y viaja por un flujo creado con todos los hitos que permitirán resolverlo. El Ticket es la unidad de trabajo en la cual los equipos se dividen las tareas para brindar la solución indicada, aunque sea una gestión multidepartamental.
SLA.- Service Level Agreement, es el tiempo y condiciones asignadas a nuestros equipos para que resuelvan un ticket en tiempo y forma. Un SLA debe compartirse con el cliente para que setear las expectativas de tiempo de resolución, las etapas del proceso y los posibles resultados de una solicitud.
Chatbot de primera línea.- Los Chatbots son programaciones con distintos niveles de capacidad o inteligencia para recoger solicitudes de manera automática, segmentarias y derivarlas a los equipo de soporte indicados. Una buena configuración de Bot podrá levantar la información básica para crear un Ticket y derivar su contenido al equipo responsable según la naturaleza del requerimiento.
Encuestas.- La única manera de evaluar si la aplicación de los elementos mencionados está brindando la satisfacción requerida es preguntando a nuestros usuarios sus opinión y recogiendo su retroalimentación para realizar ajustes.
La soluciones tecnológicas de soporte de atención son una herramienta, un medio, un móvil que facilita a las empresas a optimizar los recursos que invierten en la búsqueda, consecución y mantenimiento de clientes. Cuesta demasiado dinero conseguir un comprador, pero es muy sencillo perderlo si no lo atendemos bien.
