El mercado automotriz cada día enciende más los motores de sus concesionarias para recopilar todos aquellos datos importantes y necesarios tanto de prospectos como de clientes, para luego usarlas en campañas personalizadas de marketing y ventas. Conocer a nuestros clientes y mantener un relacionamiento permanente con ellos se ha vuelto uno de los retos más importantes de la industria automotriz.
No sólo se trata de vender autos, se trata de crear la experiencia correcta para nuestros clientes, que además de comprarnos ese medio de transporte, deseamos que regresen a nuestros talleres. La relación entre cliente y concesionaria ahora sobrepasa al ejecutivo de ventas, se transfiere al jefe de servicios, a los recepcionistas y cada uno de los miembros del equipo que deben hacer que cada cliente se sienta mejor que como en casa cada vez que nos visita.
Entonces, ¿cómo hacemos que todo nuestro equipo conozca al sr Pedro Perez? Los CRM´s son las plataformas más exitosamente usadas en este rubro, su amigable manejo y su eficiencia en el procesamiento de datos, hace que toda nuestra organización pueda tener incluso en su celular la información de cada cliente. Con la implementación de estas herramientas habilitamos a nuestros colaboradores para brindar una atención estandarizada, automatizada, medible, perfectible y ajustada a las necesidades de nuestros mercados.
Para equipos de Marketing
En el caso del marketing, uno de los beneficios más atractivos es la exactitud con la que se puede detectar un prospecto, calificarlo de forma automática e interactuar por casi todas las vías con los interesados en nuestras marcas.
Facilita la segmentación de los contactos existentes y permite identificar rápidamente a un cliente potencial, esto hace que el contacto a futuro con ellos sea mucho más personalizado, creando ese puente entre parte emocional y la tecnología que nos lleva a la automatización de los procesos.
Convertir un lead en un cliente es una labor ardua y de dedicación, es analizar cada uno de sus movimientos, es por esto que es de suma importancia aplicar técnicas como lead scoring, que es básicamente analizar detalladamente a nuestro prospecto y con el apoyo de herramientas como Equifax, podemos saber por ejemplo si este prospecto califica o no para un crédito automotriz en la parte final de nuestro score. De este punto en adelante podemos entregar al equipo de ventas una oportunidad realmente calificada. Usando las herramientas de los CRM este proceso se puede realizar en escala pudiendo así procesar todos los prospectos con un equipo reducido pero muy eficiente.
Para equipos de Ventas
Para el área de ventas, el tener la mayor cantidad de información de una persona, te hace transitar el camino correcto y la forma adecuada en el que se abordará en un próximo contacto, por ejemplo, antes de realizar una llamada por teléfono en frío, o incluso antes de agendar un test drive puedes conocer todas las preferencias del cliente, así como lo que vio mientras navegaba en tu página. Puedes incluso conocer si se descargó una ficha técnica y que autos estuvo viendo antes de venir, le gustan los deportivos o lo SUV.
Otra área importante es el seguimiento, es una de las que más nos cuesta a los vendedores. Siempre tenemos mil cosas que hacer y se nos pasan algunos clientes sin contactarlos. ¿Cuántas ventas adicionales tendríamos si le hacemos seguimiento a todas las cotizaciones que hacemos? Los CRM nos permiten automatizar este proceso, con herramientas que nos van indicando si el cliente leyó la cotización y nos ayudan a contactarlo en el momento indicado para cerrar la venta.
Para equipos de Post Ventas
En el caso de la posventa, permite que la experiencia del cliente sea gratificante, el CRM puede detectar otras posibles necesidades que no se habían tratado con los datos generados manualmente. Un ejemplo claro de una automatización que nos brindan estas herramientas; es poder conocer el timing indicado cuando debemos contactar al cliente para su próximo servicio automotriz. Tener todo el historial de servicios, así como la posibilidad de calcular el kilometraje de forma predictiva de los vehículos le dará a la concesionaria la posibilidad de hacer contactos asertivos con el cliente.
Podemos mejorar la gestión de nuestro contact center, convirtiéndolo en una central digital, donde atendemos a nuestros clientes por teléfono, correo, chat, Redes Sociales e inclusive WhatsApp. Estos canales permiten el uso de Bots que fomenten la autoatención y la segmentación de requerimientos, optimizando los tiempos y recursos de nuestra atención multicanal.
Existen muchas soluciones que se pueden adaptar al tamaño, industria y presupuesto de tu empresa, entre ellas se destacan (Freshworks, HubSpot, ZOHO, Zendesk).
En resumen, las herramientas de automatización como los CRM´s optimizan considerablemente el tiempo de tus agentes de servicio, así como el de tus ejecutivos de ventas, almacenando información de cada uno de tus clientes o prospectos, ayudándolos con la toma de decisión correcta según el requerimiento de cada uno de ellos.
