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Principales dificultades al implementar tecnología en el proceso de Atención a Clientes

Posted by Dayana Verde on 31-mar-2021 16:16:03

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CTA Herramientas TOFUMiedo a la tecnología, incertidumbre en mi puesto de trabajo o Resistencia al cambio..

¿Qué significa esto realmente?  ¿Realmente nos resistimos al cambio? Vivimos en un mundo de cambios constantes, de avances globales, sobre todo en tecnología. No hay forma de que alguien pueda estar “al día por mucho tiempo”, lo que compras hoy, en un par de meses dejó de ser "de última generación". Estamos acostumbrados  a lidiar con cambios en los productos que usamos, en la manera en que compramos, en nuestra forma de consumir contenidos y de usar medios de entretenimiento.

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Pero, cuando hablamos de cambios en la empresa en la que trabajamos, por lo general enfrentamos una resistencia a lo nuevo. Algunos podrán argumentar que es simplemente miedo, pero, ¿Miedo a qué?

Cuando comenzamos usar herramientas para optimizar los tiempos y funciones en nuestra empresa, una de la principales dificultades a las que nos enfrentamos es la incertidumbre. El no saber cómo funciona una herramienta, qué datos o información reporta, qué tareas hace por mí o si sustituye por completo mis actividades, genera un rechazo inmediato e inminente a la innovación tecnológica.

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 "Las máquinas me van a reemplazar” o visto desde el punto de vista de las Gerencias “Nos vamos a ahorrar nómina”

Ninguno de estos miedos es completamente infundado, sin embargo en la amplia experiencia de Awtana implementando soluciones tecnológicas, hemos descubierto que la comunicación es la base y solución de estos problemas. Involucrar a los usuarios y ejecutivos desde tempranas etapas de búsqueda y consideración de herramientas, favorece la confianza y el intercambio de ideas en los equipos de atención a clientes. Esto genera cimientos que posteriormente fortalecerán la adopción de nuevas formas de trabajo y de adecuación a los nuevos procesos que mutan con el uso de sistemas tecnológicos como una herramienta de Mesa de Ayuda para la gestión de requerimientos Postventa

 

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Cuando fundamentamos el uso de la tecnología en pro de los resultados, los sistemas se convierten en herramientas y medios para lograr objetivos ¿Cuántas tareas repetitivas hacen tú y tu equipo? ¿Cuánto tiempo invierten en recibir y clasificar solicitudes de manera repetida? ¿Cuánto desgaste representa en mis horas productivas? ¿Cuántos requerimientos de mis clientes no se atienden en tiempo y forma? O lo más importante... ¿Qué repercusión tendrá en la experiencia de nuestros clientes garantizar su satisfacción en los requerimientos postventa por medio de la tecnología?

 

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Estas preguntas pueden abrir la mente de nuestros equipos y permitirles considerar la adopción de la tecnología como un acuerdo GANAR - GANAR, en la que la empresa consigue ser más competitiva y tener mayor control de las variables de servicio y  los ejecutivos repetirán menos tareas mecánicas y ganarán tiempo para hacer lo que mejor saben hacer...atender las necesidades de nuestros clientes.

 

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